Une démarche participative pour repenser son dispositif de communication interne

Témoignage d'Evelyne Michaud, chef du service communication interne du Conseil Général de l'Isère.


Présentez-nous le projet

L’ambition initiale était de mener une démarche de design de service, c’est-à-dire de conception créative centrée sur l’utilisateur, sur 6 mois, pour imaginer un nouveau dispositif de communication interne à l’échelle de la collectivité, adaptée aux nouveaux usages et prenant en compte les évolutions de l’organisation du département et de son environnement.  Notamment, le chantier de dématérialisation des supports, engagé à l’échelle de la collectivité pour une meilleure rentabilité, et les restrictions budgétaires appelant tout un chacun à faire plus avec moins.

Le point de départ a été le projet de migration de l’intranet du département sur une nouvelle technologie Sharepoint, lancé mi 2013 par la direction des systèmes d’information. C’était l’occasion de réfléchir au positionnement et à l’articulation de tous nos médias.

Parallèlement, à l’occasion de l’évolution de la DRH, à laquelle est rattaché le service communication interne, un nouvel objectif nous a été fixé : être vecteur d’agilité, d’innovation, de participatif, c’est-à-dire être exemplaire dans la transformation que l’on nous demande d’accompagner.


La démarche de design de service proposée s’est construite autour :

  • d’un benchmark mené auprès d’autres collectivités et d’entreprises,
  • d’une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des agents de la collectivité, par l’intranet (13 % de répondants),
  • d’une série d’ateliers créatifs avec différents publics usagers.

La première série d’ateliers créatifs a rassemblé l’équipe du service communication interne autour d’un lego serious play, pour lui permettre de visualiser de façon ludique le positionnement de la communication interne, les liens et les articulations à développer.

Les autres séances ont rassemblé :

  • les correspondants communication interne dans chacune des directions, pour les faire imaginer le dispositif de communication idéal, rêvé, et les questions organisationnelles posées,
  • des agents et contributeurs de l’intranet pour identifier leur façon de penser et d’utiliser l’intranet (avec des méthodes de photolangage, notamment),
  • des agents de toutes directions et de tous niveaux hiérarchiques, mis en situation de concevoir un dispositif répondant aux défis posés et besoins identifiés.

Les propositions formalisées ont enfin été présentées et testées auprès d’agents et du groupe des correspondants communication interne.
Après les derniers ajustements, les évolutions du dispositif de communication interne ont été présentées à la direction générale et validées fin 2014, pour une mise en œuvre en février 2015.


Quels ont été les leviers clés pour le faire aboutir ?

Nous avons pu prendre appui sur plusieurs éléments de contexte pour justifier et expliquer notre réflexion :

  • l’évolution du contexte et les efforts demandés à tous, que nous nous appliquions aussi,
  • l’évolution de l’intranet,
  • l’évolution de l’organisation de la DRH et le positionnement de la communication interne comme vecteur du changement,
  • les évolutions des pratiques de communication, avec les nouveaux outils multi médias.

Mais surtout, nous nous sommes inscrits à 100% dans la volonté de la direction générale de développer l’innovation et la prise en compte des besoins des utilisateurs dans les démarches de conception, et de diffusion de nouvelles pratiques créatives de travail au sein de la collectivité. Et nous avons pu bénéficier d’une ressource interne porteuse de ces nouvelles pratiques, qui nous a accompagnés dans l’organisation de nos séances de travail.


Quelles seront les suites données ?

Le dispositif est en place depuis février et comprend :

  • un nouveau positionnement et une nouvelle maquette du journal, qui est passé de 8 à 4 pages,
  • le lancement du zapping mensuel : une sélection d’informations faite par le service sur l’ensemble des supports d’information de la collectivité, redistribuée par mail à tous,
  • le lancement de l’interview vidéo mensuelle de la Direction générale, publiée sur l’intranet,
  • des tests de nouvelles approches multimédia de l’information (images interactives, sons, vidéo) ont été réalisés en complément du papier, mises en ligne sur l’intranet,
  • le cahier des charges de l’intranet, conçu de manière itérative, a été validé et est aujourd’hui en cours de développement. Sont prévus des contenus éditoriaux enrichis, multimédia et interactifs. Livraison début 2016.

Une première évaluation de ces évolutions  a été faite en réunion des correspondants communication.
Une enquête de satisfaction générale suivra à l’automne.

Pour contacter Evelyne Michaud, consulter sa fiche annuaire (réservé aux adhérents).

 

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