Demi-journée du 18 janvier 2013 – Culture de service public et culture client : comment les rendre compatibles ?

Dans un contexte d’ouverture progressive des marchés (énergie, transports, courrier, …) et d’instauration dans le secteur public de modes de management issus du privé, la question de la culture des organisations publiques, de la façon dont elle se constitue, évolue, vient faciliter ou freiner le changement, se pose de façon aiguë. Souvent, la situation se cristallise entre défenseurs d’une mission de service public et partisans d’une évolution radicale vers une « culture orientée clients ». Le dialogue devient difficile, voire impossible, les logiques semblent inconciliables.
Comment alors dépasser ce clivage et réussir un « mix culturel » qui permette à une organisation publique de s’adapter aux évolutions de son environnement, tout en conservant ses fondamentaux ?  Quel rôle peut jouer la communication interne ?

Nous avons abordé ces différentes questions avec nos intervenants :

Après une formation à HEC, en droit et en sciences économiques, Philippe Heymann a mené une première carrière de journaliste économique et rédacteur en chef de magazines, puis de conseil en communication d’entreprise. Il est aujourd'hui consultant en stratégie et management de la communication auprès d'entreprises et d'institutions privées et publiques (P.H. Consultants) et enseigne la communication  à l’ENA.

Loïc Hislaire est DRH de SNCF EPIC depuis septembre 2011. Précédemment, il était en charge de la Direction des Relations sociales de la SNCF. Conseiller social du ministre des transports de 2005 à 2007, il a fait l’essentiel de sa carrière dans le secteur des transports et participa notamment à la réforme de l’emploi des Dockers français. Il est diplômé en sociologie du Changement de l’IEP de Paris et de l’ESC Le Havre Normandie.

Diplômé de Sciences Po Grenoble et titulaire du MBA de l'IAE de Paris, Fabrice Jobard est directeur de la communication du Conseil général de l'Yonne. Il est également co-auteur de Le nouveau guide de la communication interne - Analyse, méthode et nouveaux outils pour les collectivités territoriales (Territorial éditions) et a créé les sites web www.protocole.info et www.communication-interne.info.

Directeur de la Qualité du groupe La Poste depuis 2006, Xavier Quérat Hément est un spécialiste du pilotage de grands projets transversaux stratégiques. Diplômé de Sciences Po et de l'ENSPTT, il a notamment conduit le projet ""Ambition de Service"" de La Poste (politique d’engagements clients volontaristes sur les principaux irritants clients, développement de la relation client multicanal et diffusion de la démarche Esprit de Service).

Titulaire d'une maîtrise en droit et d'un DEA de sciences politiques, ancien élève de l'IFP, Pierre-Emmanuel Richard a été journaliste avant de diriger la communication de différentes d'entreprises du secteur privé (CNP, Bayard Presse, Natixis Financement, ...). En 2008, il a été nommé chef du service de la communication du Ministère de l'Economie et des Finances.

Cette demi-journée était animée par Ingrid Maillard, administratrice de l’Afci.

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Demi-journée du 18 janvier 2013 – Culture de service public et culture client : comment les rendre compatibles ?

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