L’Entreprise du bonheur, Tony Hsieh

Leduc Éditions, 2011, 314 pages

Drôle de livre. Qu’en penser? On oscille à chaque page entre la énième success story à l’américaine avec la scénographie habituelle de «Moi, mes débuts dans un garage, ma réussite, mes enseignements » et le témoignage vivant et concret d’un homme passionné… autant par une table de poker, des raves parties ou l’ascension du Kilimandjaro que par sa volonté inoxydable d’entreprendre et d’expérimenter. C’est l’histoire de la création par Tony Hsieh de Zappos (vente en ligne de chaussures aux États- Unis) jusqu’à son rachat dix ans plus tard par Amazon 1,2 milliard de dollars. Une belle entreprise dans tous les sens du terme.

Axée sur trois piliers:

  • l’obsession du service à la clientèle: les illustrations très nombreuses d’un service client allant au-delà de la satisfaction (la connexion émotionnelle personnelle) sont formalisées dans un document « Dix moyens d’instiller la passion du service à la clientèle dans votre entreprise » ;
  • la force de la culture d’entreprise: si c’est le caractère qui fait la destinée des individus, c’est la culture qui fait celle des entreprises… Ce qui importe, c’est l’harmonisation que les valeurs de base créent quand elles deviennent le mode de pensée « par défaut » de toute l’entreprise. Dix valeurs de base traduisent la compatibilité avec Zappos. Certaines, comme « Être drôle et peu insolite » ou « Créer une équipe constructive animée par un esprit de famille » ne manquent pas d’originalité;
  • la formation et le perfectionnement des employés: « ce que nous voulons, c’est que les employés appréhendent leur travail non comme un emploi ou une carrière, mais comme une vocation ».

Et les résultats sont là: Zappos est passée d’une quasi-faillite à une croissance fulgurante, le chiffre d’affaires s’est développé pour atteindre plus d’un milliard de dollars, les salariés ont élu plusieurs fois l’entreprise « a great place to work » et les actionnaires ont été ravis de se marier avec Amazon. Des propos sur le bonheur viennent conclure cette tranche de vie et justifier le titre du livre en anglais Delivering happiness. Ils sont loin de présenter la consistance de ceux d’Alain,le philosophe, mais let’s be positive : pourquoi ne pas nous réjouir de cette remarquable réussite et pourquoi ne pas nous associer quand une entreprise cherche à prodiguer le bonheur dans le monde?

 

Philippe Détrie

Cahier de la communication interne n°30