Faire vivre le client au cœur de la communication interne
Par
Claire Bonniol
Directrice-associée de l’Académie du service, Directrice de la rédaction de Cultures Services
La « culture de service » ou l’« orientation client » est la capacité d’une organisation à se différencier grâce à la qualité de l’expérience vécue par ses clients et ses salariés. Les communicants peuvent contribuer à la mobilisation collective afin de développer au sein de l’entreprise cette culture de service. Avec un enjeu majeur propre aux métiers de la communication interne : rechercher la cohérence entre le discours de l’entreprise et ce qui est vécu par les clients et les salariés.
Se lancer dans une stratégie de service, c’est accepter le principe d’une transformation d’ordre culturel – même si elle n’est pas toujours perçue comme telle au départ. Or, la marche à franchir est particulièrement importante en France, où notre culture ne facilite pas l’empathie, la valorisation de ceux qui servent et l’humilité des dirigeants.
Rendre tangible l’intangible
Prendre en compte le client, c’est lui envoyer des signes tangibles à la fois de changement, de professionnalisme et de service rendu. La...
